O Conselho da cidade de Manchester, no Reino Unido, modernizou seus serviços públicos ao adotar Microsoft 365 Copilot, Copilot Studio e AI Foundry para aumentar a eficiência operacional, especialmente nos centros de atendimento e nos serviços rodoviários. Com as soluções, o órgão passou a agilizar o acesso a informações, reduzir o tempo de treinamento de novos funcionários e automatizar processos, como a identificação de buracos nas vias, melhorando o atendimento a mais de 550 mil cidadãos e impulsionando a produtividade de seus mais de sete mil colaboradores. 

O Conselho da cidade de Manchester é uma autoridade local que lidera o desenvolvimento da cidade que mais cresce no Reino Unido. A tecnologia está no centro dessa estratégia, impulsionando a modernização para entregar maior valor aos cidadãos. A parceria com a Microsoft e o parceiro credenciado ANS foram fundamentais nessa abordagem, com o Microsoft Azure como base para inovação. Agora, o Conselho tornou-se pioneiro no uso de IA agêntica no governo local, adotando o Microsoft 365 Copilot e o Copilot Studio para aumentar a eficiência em seus centros de contato e serviços rodoviários. 

O Copilot ajuda a acelerar o atendimento aos cidadãos  

O Conselho da cidade de Manchester lida com um grande volume de consultas, especialmente na área de habitação.  Ao buscar maneiras de aumentar essa eficiência, o Conselho identificou um caso de uso específico voltado ao treinamento de funcionários e à recuperação de informações em seu centro de atendimento habitacional. 

Ao identificar que grande parte dos documentos estavam armazenados no SharePoint, o órgão determinou a integração do Microsoft 365 Copilot. Assim, os funcionários passaram a consultar essas informações usando uma linguagem natural, encontrando as informações mais rapidamente, sem a necessidade de navegar nas pastas de arquivos, tornando a equipe de suporte mais eficiente. E o processo de treinamento também foi otimizado, como destaca Jon Burt, chefe de Arquitetura Empresarial do Conselho da Cidade de Manchester. Ele afirma que os novos colaboradores já estavam trabalhando em um dia o que anteriormente levava de uma a duas semanas. https://support.microsoft.com/en-us/office/what-is-sharepoint-97b915e6-651b-43b2-827d-fb25777f446f

Além disso, a facilidade da integração do Microsoft 365 Copilot ao SharePoint permitiu ao Conselho aumentar a eficiência sem esforço, com o mínimo de interrupção ou tempo de inatividade. Jon Burt detalha: “Ter essa produtividade aumentada com tão pouco esforço mostra o quão revolucionária a IA gerativa realmente é. É a primeira tecnologia que conseguimos colocar nas mãos das pessoas sem nenhuma infraestrutura.” 

Ampliação e acesso a múltiplas fontes de dados com agente de IA  

Impulsionado pelos resultados positivos do Copilot no departamento de habitação, o Conselho estendeu a iniciativa ao seu principal centro de contato, responsável por uma ampla variedade de serviços — desde coletas de lixo até matrículas escolares. 

Ao contrário da área da habitação, que se baseia em documentos, o principal centro de contato utiliza páginas SharePoint e conteúdos de sites, adicionando uma camada extra de complexidade. Para enfrentar esse desafio, o Conselho decidiu criar um agente personalizado no Copilot Studio. 

“Precisávamos de uma solução mais inteligente, capaz de integrar múltiplas fontes de informação. O Copilot Studio nos trouxe essa vantagem, permitindo criar uma interface com o agente”, diz Jon Burt. 

Ao consolidar essas diferentes fontes de conhecimento em um agente de IA, os funcionários do centro de contato passaram a acessar informações críticas com mais rapidez, melhorando a entrega de serviços. Além disso, como grande parte desse conteúdo na internet é voltado para o público, ele já é otimizado para ser claro e bem estruturado, tornando-se um conjunto de dados mais eficaz para o agente de IA processar. Como Jon Burt explica:  “Esse é o poder do Copilot — quando você tem dados de boa qualidade, basta inseri-los, e eles funcionam imediatamente.” 

Levando inteligência aos serviços rodoviários 

Áreas adicionais foram exploradas para gerar valor com a IA. Uma delas foi a dos serviços rodoviários, na qual identificou um caso de uso na categorização de buracos nas vias. Foi construída uma automação usando AI Foundry, levando a tecnologia para a vanguarda da manutenção rodoviária. Com a solução, os cidadãos podem tirar uma foto do buraco e a IA então analisa sua profundidade e a classifica com base na gravidade (por exemplo, categoria 1, 2, 3 ou 4), garantindo que os reparos sejam priorizados conforme a urgência. 

“Nosso modelo de IA faz essa avaliação. Enviamos alguém para verificar o resultado por inspeção manual, mas esse processo é uma etapa de validação. À medida que refinamos o modelo, poderemos eliminar as inspeções iniciais e enviar as equipes diretamente para os reparos dos buracos de acordo com o nível de serviço.”, diz Jon Burt. 

Antes, esse processo exigia inspeção manual e tomava mais tempo. Agora, o Conselho Municipal de Manchester consegue acelerar o registro de ocorrências e impulsionar decisões mais rápidas, economizando tempo e recursos — e tornando as ruas de Manchester mais seguras. 

Pioneirismo em IA em automação para governos locais 

Com a Copilot, o órgão está estabelecendo um novo padrão para a prestação de serviços públicos, transformando operações, impulsionando a eficiência e capacitando equipes em seus centros de contato e serviços rodoviários para que trabalhem de forma mais inteligente e entreguem maior valor para a comunidade. 

O sucesso da iniciativa já impulsiona novas frentes de inovação. Por exemplo, o agente utilizado para identificar buracos também tem potencial para ser usado em seus serviços habitacionais para identificar problemas de umidade e mofo, acelerando o reparo desses problemas antes que se tornem um risco à saúde dos moradores. O Conselho também planeja usar IA para localizar inconsistências no conteúdo do site e melhorar a acessibilidade, o que é especialmente importante considerando a população diversa de Manchester. 

Além disso, o Conselho Municipal de Manchester desenvolveu várias soluções no Power Platform em seus departamentos de RH, hospitais e traduções. Com uma abordagem ousada, o Conselho continua identificando oportunidades nas quais a IA possa resolver problemas reais. Em parceria com a Microsoft e a ANS, o órgão está comprometido em se manter um passo à frente, atento às inovações emergentes para continuar impulsionando mudanças positivas para o povo de Manchester. 

“O Copilot alcançou em um único ano o que a Internet levou duas décadas para alcançar. A velocidade do crescimento é inacreditável. Estamos animados com o que vem a seguir e como isso pode gerar ainda mais valor”, diz Jon Burt.