Com mais de 30 milhões de clientes e um ritmo acelerado de crescimento, o Banco PAN enfrentava desafios operacionais devido ao uso de uma plataforma defasada. Para superar esses desafios, a instituição adotou o Microsoft Dynamics 365 Customer Service com o objetivo de unificar o atendimento, otimizar processos, reduzir tempos de resposta e integrar canais digitais e de voz em uma plataforma moderna e eficiente. A solução alcançou melhorias expressivas: redução de 33% no tempo de execução do sistema, de 10% no tempo médio de atendimento (TMO) e de14% no tempo de conversação com clientes.
Em 2023, a instituição financeira identificou a necessidade de passar por uma modernização de toda a estrutura de ferramentas envolvidas no atendimento.. O crescimento acelerado de clientes e produtos trouxe novas demandas e complexidades para a infraestrutura de atendimento (voz e chat), exigindo soluções escaláveis e inovadoras. A fragmentação das plataformas dificultava a integração das jornadas dos clientes e prejudicava a experiência dos operadores. As equipes operacionais tinham que lidar com diversos sistemas isolados, tornando o processo menos eficientes e com maior potencial de erros operacionais.
“Nosso operador precisava alternar entre várias telas para resolver uma única solicitação do cliente, o que não era ideal”, explicou Priscila Lira Nicoli, gerente de projetos no Banco PAN. Após analisar diversas opções e não encontrar o nível de personalização e funcionalidade de que precisavam, o PAN considerou contratar a nova versão do Microsoft Dynamics 365, encontrando na plataforma as características que buscava para a sua transformação digital.
Migrando para uma solução moderna e unificada
A adoção do Microsoft Dynamics 365 Customer Service permitiu ao Banco PAN atender às regulamentações do setor financeiro, em que o descumprimento de prazos pode resultar em penalidades. Essa necessidade impulsionou uma implementação em tempo recorde, trazendo uma abordagem inovadora para o atendimento. O Banco iniciou essa transformação pelos serviços relacionados aos produtos de cartões, abrangendo tanto o cartão convencional quanto o crédito consignado.
A solução integrou o Customer Service Workspace, com as plataformas de WhatsApp e canal de voz, proporcionando uma experiência uniforme para os operadores. Além disso, foram implementados recursos avançados, como roteamento unificado para otimizar a distribuição de chamados.
Outro aspecto fundamental da solução foi a integração com o Microsoft Dataverse em tempo real, permitindo um fluxo de informações mais rápido e eficiente. “Agora, nossos operadores têm acesso imediato ao histórico do cliente e conseguem resolver problemas de forma muito mais rápida”, destacou Tulio Prado, superintendente de atendimento no Banco PAN. A utilização do Microsoft Power Apps Component Framework para incorporação de micro front ends (MFEs) também possibilitou uma interface mais amigável e responsiva para os operadores.
A colaboração entre o PAN, a Microsoft e a AlfaPeople foi fundamental para a implementação do Dynamics 365 Customer Service, unindo experiência, conhecimento e suporte estratégico. A expertise da AlfaPeople em APIs e integrações do banco trouxe uma vantagem significativa, enquanto a familiaridade da equipe com os sistemas facilitou o processo. Além disso, sempre que necessário, eles contaram com o suporte da Microsoft para garantir uma implementação eficiente.
O time adotou as melhores práticas para garantir uma implementação eficaz, equilibrando personalizações com o uso dos recursos nativos da plataforma. A customização escalável permite uma fácil replicação, assegurando uma transição tranquila. “Antes, o atendimento era focado apenas nos problemas pontuais relatados pelos clientes. Hoje, temos uma jornada completa estabelecida, guiando cada etapa da jornada e garantindo maior satisfação do cliente ao fim da interação conosco”, enfatizou Kelly Fires, gerente-executiva de plataformas de atendimento no Banco PAN. Essa abordagem proporciona aos operadores um sistema que elimina atividades manuais, aumentando a eficiência e a qualidade no suporte ao cliente.
Impactos na experiência do cliente
A implementação do Dynamics 365 Customer Service teve um impacto significativo no Banco PAN, reduzindo o tempo médio do operador (TMO) em 10%, o tempo de conversa entre operador e cliente em 14% e redução de 33% na execução do sistema. “A nova plataforma melhorou tanto a eficiência operacional quanto a experiência dos operadores, que agora contam com um sistema mais intuitivo, como um smartphone, em que as principais ações são aprendidas facilmente por qualquer usuário”, afirmou Túlio.
A taxa de resolução no primeiro contato aumentou, reduzindo a necessidade de novas interações e o volume de chamadas no call center. “Com os novos recursos, conseguimos elevar a taxa de resolução na primeira chamada, fazendo com que mais de 98% dos contatos resolvam efetivamente o problema com o cliente em linha”, disse Kelly.
O Banco também economizou anualmente em licenciamento de software, permitindo reinvestimentos para aprimorar a experiência do cliente. Já o treinamento dos operadores também melhorou significativamente. Antes baseado em apresentações estáticas, agora ocorre diretamente na plataforma, simulando interações reais.
Ambiente fértil para a expansão da inteligência artificial
O Banco PAN está expandindo sua solução para novas áreas de negócio, como crédito consignado, financiamento de veículos e conta digital. O banco também está testando novas tecnologias para aprimorar ainda mais o atendimento. “Estamos explorando o Highlights, que permite fácil acesso ao histórico de interações dos clientes, e o Copilot, que ajudará os agentes a obter respostas rápidas e assertivas”, disse Túlio.
O PAN está avaliando novos recursos baseados em IA para tornar o atendimento mais dinâmico e intuitivo. “Nosso objetivo é reduzir as dificuldades dos operadores no acesso a informações críticas durante o atendimento, permitindo respostas mais rápidas e precisas. Além disso, construímos diversas jornadas de autosserviço, incorporando a IA e permitindo que o cliente acesse serviços básicos de forma padronizada, 24 horas por dia, nos 7 dias da semana”, enfatizou Túlio.
