Copiloto de Atendimento, novo assistente virtual otimiza o trabalho dos operadores de call center, agiliza o suporte e melhora a experiência do cliente
São Paulo, 26 maio de 2025 – O Sem Parar, ecossistema de mobilidade, deu mais um passo importante na modernização do seu atendimento ao cliente com a implementação do Copiloto de Atendimento, um assistente virtual baseado em inteligência artificial. Esse novo projeto faz parte do movimento de transformação digital e governança pelo qual toda a companhia vem passando, capitaneada por sua holding, o Grupo Corpay.
Desenvolvido internamente em colaboração com a Microsoft e a Compass UOL, o assistente utiliza recursos do Microsoft Azure, incluindo a Azure OpenAI Service e o Azure AI Search-Retrieval-Augmented Generation. A novidade já apresenta resultados relevantes, como a redução de 9,3% no tempo médio de atendimento, que resultou em uma melhor taxa de resolução no primeiro chamado e, consequentemente, na satisfação dos clientes que entram em contato com a empresa.
O Copiloto de Atendimento chegou para facilitar o trabalho dos operadores de call center do Sem Parar, ajudando-os a acessar informações e procedimentos operacionais de forma rápida e eficiente. Desde setembro de 2024, a ferramenta passou por testes em grupos pilotos e, em dezembro de 2024, foi implementada em toda a operação. Agora, em abril de 2025, uma nova funcionalidade entrou em fase beta: a ferramenta será capaz de prever o motivo da ligação do cliente antes mesmo do contato, sugerindo ações de forma proativa. Desde o lançamento, a ferramenta já fez mais de 35 mil recomendações para o atendimento, aprimorando a qualidade e resolução dos chamados.
Hoje, o Copiloto está integrado a uma das principais plataforma de CRM utilizadas pelo time de atendimento. A atuação começa quando o cliente é direcionado a um operador humano após passar pela URA ou bot do WhatsApp. Dentro do sistema, o operador conta com o Copiloto para tirar dúvidas, receber sugestões de ações personalizadas e utilizar scripts conforme o perfil do cliente. A ferramenta já opera com três funcionalidades principais: perguntas e resposta com IA Generativa, que responde a questionamentos com base em procedimentos internos; Ações Recomendadas, que sugerem abordagens personalizadas a partir do histórico do cliente; e Scripts de Atendimento, ajustados ao tipo de atendimento e ainda em fase de testes.
“Sabemos que o atendimento ao cliente precisa ser cada vez mais rápido e eficiente, sem perder a personalização e a segurança. Por isso, investimos em inteligência artificial para tornar essa experiência mais ágil. E tudo isso acontece sem comprometer a privacidade dos nossos clientes, pois seguimos rigorosamente a LGPD, garantindo que os dados sejam utilizados de forma segura e responsável”, explica Fabio Marques, VP de Atendimento e Operações do Sem Parar.
“O nosso trabalho com o Sem Parar na implementação do Copiloto de Atendimento demonstra como a inteligência artificial pode transformar a experiência do cliente. Mais do que otimizar o tempo de atendimento, a solução eleva os níveis de satisfação. Estamos comprometidos em inovar continuamente e entregar soluções que impulsionem nossos clientes a alcançar novos patamares de eficiência e personalização com seus consumidores”, destaca Stéfany Mazon, diretora de Dados, IA e Aplicações da Microsoft Brasil
A implementação do Copiloto de Atendimento trouxe diversos benefícios, entre eles a redução do tempo médio de atendimento desde sua disponibilização para toda a operação e uma melhoria na satisfação dos clientes com o serviço prestado. Além disso, a taxa de sucesso na resposta das perguntas permanece acima de 92% nas interações com os operadores, demonstrando que é possível treinar modelos de linguagem para fornecer respostas precisas, evitar alucinações do robô e garantir que o atendimento ao cliente siga o processo operacional padrão. A empresa já estuda novas integrações de inteligência artificial para aprimorar ainda mais a experiência dos clientes.
“O Sem Parar tem investido em IA para melhorar a eficiência dos seus serviços e proporcionar uma experiência mais personalizada aos seus clientes”, finaliza Pedro Anisio, Diretor de Digital e AI do Sem Parar.
Sobre o Sem Parar
Em 2025, o Sem Parar, ecossistema de mobilidade pioneiro nos serviços de pagamentos automáticos no Brasil, completa 25 anos. Sem Parar é uma empresa do grupo norte-americano Corpay. Com mais de 7,5 milhões de tags ativas, está em 100% da malha pedagiada e é aceito em mais de 7,3 mil pontos urbanos credenciados, entre estacionamentos, drive-thrus, lava-rápidos e condomínios. Com o SuperApp Sem Parar, seu principal elemento de conexão com clientes, a empresa descomplica a rotina de motoristas de todo Brasil, com mais de 30 produtos e serviços além da já conhecida tag Sem Parar. Atualmente, o Sem Parar dispõe de amplo portfólio de planos e serviços, que se encaixam no perfil de cada cliente e podem ser adquiridos em mais de 10 mil pontos de venda próprios e de parceiros, por meio do site Sem Parar ou pelo Televendas. Sem Parar foi ganhador de 10 prêmios Reclame Aqui e das premiações organizadas pelo jornal O Estado de S. Paulo: Prêmio Mobilidade (2022), Melhores Serviços (2019|2020|2023|2024), Marcas Mais (2020|2021|2022|2023|2024) e está listada entre as 100 empresas mais influentes em mobilidade urbana do Brasil (2022|2023|2024). A empresa também foi reconhecida pelo prêmio O Melhor de São Paulo, da Folha de São Paulo (2015|2016|2017|2018|2024).
SOBRE A MICROSOFT
A Microsoft (Nasdaq “MSFT” @microsoft) cria plataformas e ferramentas alimentadas por IA para fornecer soluções inovadoras que atendam às crescentes necessidades de nossos clientes. A empresa de tecnologia está empenhada em disponibilizar amplamente a IA e fazê-la de forma responsável, com a missão de capacitar cada pessoa e cada organização no planeta a conquistar mais. No Brasil há 35 anos, a empresa lançou em 2020 o Plano Microsoft Mais Brasil com o objetivo de apoiar o desenvolvimento econômico sustentável do País, contribuindo com ações capazes de preparar os profissionais para a economia digital, reduzindo as desigualdades e promovendo a inclusão digital.
