A Cielo, empresa referência em pagamentos no país, vem ampliando o uso de inteligência artificial para tornar sua operação interna mais ágil, segura e eficiente. Com a adoção do Copilot Studio e soluções da Microsoft, a empresa desenvolveu um agente de IA para o atendimento a demandas comuns de TI, como mudança de senhas e configurações de VPN. Em apenas alguns meses, a solução reduziu em cerca de 52,2% o volume de chamados direcionados para o Service Desk, ao mesmo tempo em que passou a oferecer suporte aos colaboradores 24 horas por dia, sete dias por semana.

Em operação desde agosto, o agente foi criado para enfrentar um dos principais gargalos de funcionários e equipes de TI: o grande volume de chamados para atividades corriqueiras, mas cruciais para o bom funcionamento dos equipamentos. Inicialmente, o agente apenas dava orientações simples para os colaboradores, mas com a evolução da estratégia de IA da Cielo, a solução foi migrada para o Copilot Studio e passou a executar ações diretamente. Hoje, é possível consultar tickets, restaurar contas, recuperar chave do BitLocker, fazer reparo de VPN, revogação de autenticação de multifator (MFA) e outras ações frequentes no dia a dia dos colaboradores.

A adoção do agente reflete o foco da companhia em usar tecnologia para simplificar processos, aumentar a autonomia dos colaboradores e reduzir o tempo dedicado a tarefas operacionais repetitivas. Entre julho de 2025 e abril de 2026, o volume de chamados no Service Desk caiu de 3.710 para 1.776, aumentando a eficiência operacional e permitindo foco em atividades mais complexas.

“Na Cielo, vemos a inteligência artificial como uma aliada para simplificar a operação e aumentar a capacidade das nossas equipes. Este agente é um exemplo prático dessa estratégia: ele resolve demandas recorrentes em ambiente controlado e autenticado, melhora a experiência dos colaboradores e permite que o time de tecnologia concentre seus esforços em iniciativas de maior valor para o negócio. Nossa ambição é seguir evoluindo nesse caminho, entregando experiências cada vez mais inteligentes, simples e eficientes para nossos times”, afirma Carlos Alves, vice-presidente de Tecnologia e Negócios da Cielo.

Colaboração humano-agente

O sucesso do agente de suporte de TI na Cielo evidencia o diferencial competitivo das Frontier Firms, que são empresas pioneiras no uso de IA nas ​​quais os humanos ​​lideram agentes de IA. Segundo o último Work Trend Index da Microsoft, 72% dos usuários de IA no Brasil afirmam que estão produzindo trabalhos que não conseguiriam há um ano. No caso da Cielo, além do alívio para o time de TI, os demais colaboradores também relataram benefícios como menor tempo de espera para resolução de problemas, redução da necessidade de chamadas telefônicas, e acesso contínuo à ferramenta no Microsoft Teams, de acordo com a necessidade de cada usuário.

Para garantir a segurança e integridade, o desenvolvimento da solução foi acompanhado por equipes de engenharia, segurança da informação e governança da Cielo, com testes em ambiente controlado antes da implantação. Ela utiliza um conjunto de tecnologias da Microsoft como o Copilot Studio, Power Apps, Intune e o Microsoft Fabric, que garante acesso a modelos de ponta de inteligência artificial e análise de dados com segurança, uso responsável e governança do agente.

“A experiência da Cielo mostra como o suporte agêntico está redefinindo o atendimento interno nas empresas. Ao combinar agentes de IA com a atuação humana, cada colaborador passa a ter acesso a um suporte de TI imediato, com maior autonomia e eficiência. Esse modelo materializa o conceito de Frontier Firms, onde agentes assumem demandas operacionais enquanto as equipes focam em iniciativas estratégicas para o negócio”, afirma Eduardo Campos, vice-presidente da área de Soluções Tecnológicas da Microsoft Brasil.

​​​Com os resultados, a Cielo segue avançando na adoção da inteligência artificial em diferentes frentes. Atualmente, a companhia opera cerca de cem agentes de IA e mais de 500 iniciativas envolvendo machine learning, IA generativa e IA agêntica. Esse movimento reflete uma tendência de ampliação do uso de agentes inteligentes no ambiente corporativo, com foco em tornar as interações mais ágeis, contextuais e integradas à jornada dos colaboradores.

Sobre a Cielo

Somos mais que uma máquina, somos a empresa de meios de pagamentos mais lembrada pelos brasileiros. Nosso propósito é simplificar e impulsionar negócios para todas as pessoas. Por isso, assumimos o compromisso de facilitar a gestão de estabelecimentos comerciais e transformar a vida daqueles que empreendem ou que desejam entrar nesse universo. Como acreditamos que a ponta de pagamento é apenas a porta de entrada para diversos serviços inteligentes e conectados entre si, nosso portfólio é recheado de soluções para atender às necessidades de mais de 780 mil clientes. Entre eles, estão desde empreendedores individuais até os maiores varejistas do país. Somamos a tradição e a vanguarda de 30 anos de experiência com as soluções mais modernas disponíveis no mercado de meios de pagamentos. Tecnologia de ponta, logística eficiente e os mais rígidos padrões de segurança são as nossas marcas registradas. Sabemos que nenhum negócio nasceu para ficar parado e estamos sempre preparados para juntar forças e crescer com os nossos clientes. Caso queira mais informações sobre a Cielo ou tenha demandas específicas como entrevistas ou informações para alguma pauta, entre em contato conosco: Comunicação Corporativa Cielo: comunicacaocorporativa@cielo.com.br

Sobre a Microsoft

A Microsoft (Nasdaq “MSFT” @microsoft) cria plataformas e ferramentas alimentadas por Inteligência Artificial para fornecer soluções inovadoras que atendam às crescentes necessidades dos clientes. A empresa está empenhada em disponibilizar amplamente a IA e promover seu uso de forma responsável, com a missão de capacitar cada pessoa e cada organização no planeta a conquistar mais. No Brasil há mais de 37 anos, a Microsoft tem como objetivo promover a inovação e fortalecer a competitividade do País, apoiando o contínuo desenvolvimento do ecossistema digital.