As empresas de serviços financeiros estão entre as adotantes de inteligência artificial (IA) mais avançadas no mundo, mesmo operando em um dos ambientes mais fortemente regulados. A razão é simples: essas empresas entendem o poder transformador de longo prazo da IA em um cenário de indústria disruptivo e em rápida evolução.

Atualmente, os serviços financeiros têm a maior concentração de Frontier Firms — organizações que incorporam agentes de IA em todos os fluxos de trabalho para impulsionar velocidade, agilidade e inovação escalável. Essas são empresas que demonstraram maior impacto comercial da IA ao combinar o julgamento humano com agentes de IA. Um estudo IDC de novembro de 2025 encomendado pela Microsoft mostra que as Frontier Firms reportam retornos sobre seus investimentos em IA aproximadamente três vezes maiores do que as empresas que demoram a adotar a tecnologia.¹

No meu blog anterior (em inglês), detalhei um roteiro em três fases para que os bancos se tornem Frontier Firms. Agora, gostaria de compartilhar práticas essenciais na adoção de IA que acreditamos serem preditoras do sucesso dos serviços financeiros em 2026. Essas conversas são baseadas em centenas de conversas que tive com clientes, líderes do setor e tecnólogos ao redor do mundo ao longo dos últimos três meses. Organizações que buscam maximizar o potencial da IA em 2026 e além devem considerar essas práticas como parte de sua abordagem à transformação da IA.

Os novos essenciais para o sucesso da IA nos serviços financeiros

Em 2026, o sucesso não virá da experimentação com IA, mas sim da restruturação de processos de negócios centrais para serem liderados por humanos e operados por IA. As Frontier Firms já estão fortemente investidas, com 70% das organizações de todos os setores dizendo que, nos próximos 24 meses, planejam aumentar seus orçamentos para IA generativa e IA agêntica.¹

Nos serviços financeiros, há pressão de executivos seniores e conselhos para avançar em maior ritmo e escala — para diferenciar suas empresas ao infundir IA no tecido do negócio.

Em resposta, nossos clientes estão ansiosos para aprender como as Frontier Firms fazem isso. O que estão fazendo para causar impacto real mais rápido do que outros? Como fazem os investimentos certos? O que não podem se dar ao luxo de perder?

Independentemente de quando e como uma empresa atue, vemos cinco chaves essenciais para o sucesso, nem todas puramente técnicas.

1. A criação de valor impulsionará a inovação em IA agêntica

À medida que a adoção da IA evolui, as Frontier Firms estão repensando como medem a criação de valor. A abordagem tradicional para elaborar cases de negócios está dando lugar a um novo modelo mais dinâmico, já que as Frontier Firms agora estão medindo o impacto da IA à medida que os casos de uso são implementados. Testes A/B (comparar duas versões de um caso de uso para entender qual gera maior impacto) ajudaram organizações como a Investec a quantificar benefícios significativos, incluindo economizar para banqueiros até 200 horas por ano com o Microsoft Copilot for Sales. Focar a capacitação da IA em equipes que voltam diretamente com o cliente é uma maneira prática de ir além dos ganhos internos de produtividade e começar a influenciar o crescimento do faturamento. 

Frontier Firms em serviços financeiros agora estão focando no impacto mensurável da IA — crescimento de receita, aumento de margens e ganho de participação de mercado com novos produtos, experiências diferenciadas para o cliente e fluxos de trabalho dos funcionários otimizados. Isso vai muito além dos casos de uso focados em eficiência. Segundo a IDC, 36% das empresas de serviços financeiros estão planejando cases de IA nos próximos dois anos para aumentar a receita com novos modelos de negócios, produtos ou serviços.¹

Para escalar a IA para fluxos de trabalho mais poderosos e multifuncionais, as Frontier Firms estão criando modelos operacionais agênticos que incorporam a IA mais profundamente em toda a empresa e na força de trabalho. Trabalhando sob a direção e supervisão humana, esses novos agentes de IA podem raciocinar, planejar e agir em fluxos de trabalho críticos.

Incorporar agentes está correlacionado à criação de valor ao alinhar a IA com processos centrais e métricas-chave. Um bom exemplo é a Generali France, referência no setor de seguros na França. A organização está impulsionando casos de uso estratégicos em relações com clientes e expertise central de negócios com agentes de IA. Nas operações de helpdesk, eles desenvolveram um assistente de voz disponível 24 horas por dia, capaz de tranquilizar os requerentes antes que um humano intervenha. Quase 1,3 milhão de ligações — representando 30% dos pedidos — são resolvidas diretamente pelos clientes, sem necessidade de intervenção humana.

A IDC prevê que essa adoção de IA agêntica triplicará nos próximos dois anos.¹ Empresas vencedoras vão ancorar sua inovação nos resultados de negócios que importam nos serviços financeiros (como pagamentos mais seguros, decisões de crédito mais rápidas e redução de fraudes, entre outros), e reportarão esses resultados em scorecards trimestrais para que as equipes vejam propósito, não apenas ferramentas.

2. Capacitação e fluência em IA maximizarão o valor da força de trabalho

Mesmo a melhor tecnologia ficará aquém se os trabalhadores não forem treinados e apoiados para adotá-la.

A transformação bem-sucedida aborda o aspecto humano — garantindo que todos compreendam os benefícios e se sintam parte da jornada. A gestão de mudanças é um processo tanto de cima para baixo quanto de baixo para cima. A liderança deve definir a visão enquanto garante que os funcionários de todos os níveis estejam empoderados a contribuir.

As organizações devem começar com a capacitação, com foco em “aprender no fluxo do trabalho.” Líderes podem fomentar o aprendizado incorporando-o às tarefas diárias para que as habilidades se acumulem e sejam assimiladas com o tempo. Eles devem considerar construir caminhos de aprendizado focados na fluência em IA para todos os funcionários, além de trilhas especializadas para funções específicas, e então reforçar a adoção com incentivos que recompensem os funcionários por integrarem IA nos fluxos de trabalho do dia a dia.

O Lloyds Banking Group oferece um exemplo poderoso. Os departamentos competiram por um número limitado de  licenças Microsoft 365 Copilot, com propostas baseadas em casos de negócio. A empresa construiu uma rede de 1 mil “instrutores” voluntários e realizou “promptathons” (maratona colaborativa de elaboração de prompts de IA) semanais para compartilhar as melhores práticas. O impacto: mais de 10 mil funcionários treinados, com 93% de uso diário entre 30 mil usuários licenciados.

3. A inovação se expandirá entre os processos de negócios

As Frontier Firms estão rapidamente ultrapassando casos de uso de função única e inovando em sete funções de negócios, em média. Com foco em expandir o impacto em todo o negócio, a inovação em IA em serviços financeiros irá se mapear para funções-chave como automação de pesquisa nos mercados de capitais, sinistros em seguros e combate à lavagem de dinheiro ou fraude em bancos. Além disso, mais de 70% das empresas utilizam IA em atendimento ao cliente, marketing, TI, cibersegurança e desenvolvimento de produtos.¹

Essa abordagem ampla está proporcionando melhores resultados para as Frontier Firms em várias frentes críticas: crescimento de faturamento (88%), diferenciação de marca (87%), eficiência de custos (86%) e experiência do cliente (85%).¹ Curiosamente, também abre a inovação para gerar novas oportunidades, como transformar funções de suporte em geradores de receita por meio de novas experiências para os clientes.

O impacto da IA avançada abrange toda a indústria de serviços financeiros. Nos mercados de capitais, melhora a pesquisa de mercado e a análise, personaliza a experiência do cliente através dos canais digitais e ajuda a personalizar os serviços às necessidades individuais. A BlackRock, por exemplo, está transformando seu ciclo de vida de investimento ao incorporar IA em sua plataforma Aladdin, usada por dezenas de milhares de usuários. Da mesma forma, LSEG e Microsoft desenvolveram ferramentas que permitem aos profissionais financeiros criar rapidamente agentes personalizados aproveitando mais de 33 petabytes de dados de mercado confiáveis.

No setor bancário, a IA está equipando as instituições financeiras com novas ferramentas para atendimento personalizado e relacionamentos mais fortes com os clientes. A IA ajudará a melhorar a eficácia de campanhas de marketing direcionadas, simplificará processos de empréstimos e hipotecas, e protegerá ativos com análises avançadas de fraudes. Agentes de IA continuarão a proliferar, graças a esforços como o Banco Ciudad da Argentina, que lançou um novo Centro de Excelência em IA que entregou 10 agentes em seis meses para melhorar o atendimento ao cliente, automação de fluxos de trabalho e integração entre equipes.

No setor de seguros, a IA acelerará o valor ao automatizar processos complexos e de alto valor, como subscrição, gestão de sinistros e administração de apólices, além de melhorar a modelagem de riscos e a conformidade. Ela se tornará mais eficaz para ajudar os corretores de seguros a melhor atender os clientes e ajudar os clientes a fazerem as melhores escolhas de apólice. A detecção e tomada de decisão de fraudes avançarão graças a inovações como um novo serviço da Shift Technology projetado para ajudar as seguradoras automatizando a classificação e extração de dados não estruturados.

4. IA responsável e prontidão regulatória serão vantagens competitivas

As empresas que lideram em IA também liderarão a governança. A IDC prevê que 1,3 bilhão de agentes de IA estarão presentes nos fluxos de trabalho empresariais até 2028.² À medida que eles se tornam parte da organização, os líderes empresariais precisam pensar nos agentes de IA como funcionários de várias maneiras. Eles exigirão identidades, permissões e supervisão. Eles precisarão ser treinados, monitorados e auditáveis.

A conformidade proativa agora é uma prioridade, se não uma vantagem competitiva. Em 2026, a complexidade regulatória só vai se intensificar, o que significa que a confiança deve ser a base para a escala e a inovação. Frontier Firms incorporam frameworks de IA responsável em todas as etapas do ciclo de vida, desde o design até a implantação e monitoramento. Os líderes integrarão privacidade de dados, criptografia e controles de acesso em toda a inovação em IA desde o primeiro dia.  

A Bridge do Bradesco é um exemplo de como um banco pode operacionalizar de forma responsável fluxos de trabalho agentes. O Bridge utiliza IA do Microsoft Azure para fornecer uma camada de API governada que impõe políticas consistentes e acesso seguro aos dados. O resultado é uma taxa de resolução de 83% para serviços digitais e uma redução de 30% nos custos de tecnologia.

Complementando isso, o novo Agente 365 da Microsoft, anunciado no Microsoft Ignite 2025, atende à necessidade crítica de controle em larga escala. O Agent 365 é um plano de controle unificado que estende a gestão e segurança corporativa para agentes desenvolvidos por parceiros e até mesmo para aqueles que operam fora da Microsoft Cloud. Integrado ao Microsoft Entra, Microsoft Purview e Microsoft Defender, ele garante identidade, permissões e proteção de dados, além de fornecer telemetria para ROI e conformidade. Todas as atividades dos agentes são registradas nos  logs de auditoria do Microsoft Sentinel e Purview, fornecendo às equipes de operações de segurança um histórico completo de auditoria para investigar incidentes. Também minimiza o risco de “shadow AI” e ajuda a garantir que a implantação dos agentes esteja em conformidade.

5. A estratégia de dados desbloqueará IA em escala

Talvez o requisito mais importante para o sucesso com IA agêntica seja a prontidão dos dados. Sem a estratégia adequada para garantir interoperabilidade de dados e inteligência em tempo real, as iniciativas mais importantes de uma organização estão destinadas a falhar. 

Para obter o máximo valor da IA, o primeiro passo é unificar todos os dados da organização. Sistemas fragmentados — core banking, modelos de risco, arquivos de conformidade, gestão de relacionamento com o cliente — criam pontos cegos. A abordagem tradicional para fazer isso — mover todos os dados de uma organização para um único local — frequentemente se mostrou custosa e consumidora em recursos. A nova abordagem é usar uma plataforma de dados unificada, como a Microsoft Fabric, que conecta os dados onde quer que estejam, oferecendo às organizações uma única fonte de verdade, mesmo quando os dados residem em outras plataformas ou sistemas. Essa abordagem capacita as organizações a fornecer insights mais rápidos, reduzir custos e unificar a governança, acelerando a implantação da IA.

A LSEG utilizou o Microsoft Fabric para modernizar sua infraestrutura de dados e acelerar o tempo de lançamento no mercado. O LSEG usa o Apache Spark no Fabric para processar cerca de 80 mil arquivos diariamente, consumindo aproximadamente 280 mil unidades de capacidade por dia. O uso está crescendo rapidamente, com o consumo mês a mês crescendo mais de 50%, sinalizando o início de uma jornada transformadora.  

Por fim, as organizações devem incorporar governança e segurança. Acesso baseado em identidade, trilhas de auditoria e controles adaptativos de risco são inegociáveis.

A IA em escala não se resume apenas a modelos — é sobre a base: dados, nuvem e governança. A Microsoft cumpre todos esses imperativos: Microsoft Fabric IQ para semântica unificada, Foundry IQ para conhecimento contextual, Azure para desempenho escalável e Microsoft Agent 365 para governança. O mandato é claro — modernize sua base de dados hoje para evitar consequências desafiadoras no futuro.

Agora é o momento da IA agêntica nos serviços financeiros

As instituições financeiras há muito tempo buscam ganhos de produtividade para reinvestir no crescimento, e essa necessidade permanece. Mas IA não se trata mais apenas de economia de custos — trata-se de reinventar a forma como as organizações engajam clientes, redefinem serviços, flexibilizam a curva de inovação e criam diferenciação competitiva.

Para capacitar nossos clientes a acelerar a escala, a Microsoft construiu uma plataforma de IA empresarial full stack totalmente integrada. Nossa abordagem é estruturada em torno de 3 objetivos:

• A IA no fluxo da ambição humana

O Copilot pode ser usado pelos usuários finais para desenvolver agentes pessoais que executem tarefas em seu nome. Para desenvolvimento low-code, os clientes podem usar o Microsoft Copilot Studio para criar agentes e assistentes que respondam perguntas e executem fluxos de trabalho que se integram aos seus sistemas de dados e linha de negócio. Ambos são impulsionados pelo Work IQ — uma camada de inteligência que os clientes podem usar para fornecer insights em tempo real sobre como as equipes estão trabalhando entre aplicações e processos e melhorar o desempenho operacional.

• Inovação onipresente

Para possibilitar a inovação onipresente, o Fabric é uma plataforma de dados e análises de ponta a ponta alimentada por IA, que desmonta os silos de dados e unifica dados que residem em diferentes lugares. Ele é alimentado pelo Fabric IQ, uma camada de inteligência semântica que permite aos clientes organizar dados em torno da linguagem e do significado de seu negócio (como relacionamentos, entidades e lógica), para que as equipes possam construir agentes fundamentados na mesma compreensão semântica do negócio.

A inovação onipresente também é viabilizada pela Microsoft Foundry, a plataforma unificada Azure da Microsoft para construir, implantar e otimizar aplicativos e agentes de IA pro-code — reunindo modelos e ferramentas. O Foundry IQ facilita para as equipes construírem agentes e aplicativos confiáveis que utilizam conhecimento governado e confiável. O Foundry IQ é uma camada de aterramento do conhecimento para agentes: conecta aplicativos e agentes de IA a conteúdos de diversas fontes (como documentos, políticas, Microsoft SharePoint, OneLake e lojas externas) usando uma base de conhecimento alimentada por Azure AI Search e uma única API de aterramento, com acesso consciente de permissões.

• Monitoramento em todas as camadas

À medida que as organizações navegam pela era dos agentes nos serviços financeiros, a questão não é apenas como implantar agentes de IA — mas como fazer isso de forma segura, em escala e de uma forma que posicione a organização como líder. Isso exige uma plataforma conectada, confiável e escalável para orquestrar IA em todo o negócio, como a Microsoft oferece. Com o Agent 365 como um plano de controle unificado, as organizações ganham uma única camada de governança que estende identidade, segurança e conformidade de nível corporativo para cada agente — seja construído internamente ou rodando em nuvens externas. Isso significa que as organizações podem abraçar a inovação em IA com confiança, sem sacrificar supervisão ou alinhamento regulatório. A abordagem da Microsoft significa que as organizações não estão apenas adotando ferramentas; Eles estão ancorando seus negócios na plataforma para a Open Agentic Web — um ecossistema confiável e interoperável onde agentes e humanos colaboram de forma fluida.

As empresas que adotarem essa mudança — modernizando dados, incorporando governança e preparando sua equipe — não vão apenas se adaptar; elas liderarão a próxima era da inovação financeira.

Saiba Mais

• Leia o e-book Tornando-se uma Frontier Firm: IA em Serviços Financeiros (em inglês) — seu plano para escalar com IA, com estudos de caso de bancos, mercados de capitais e seguros.
• Assista a Liderar na Fronteira: Inovação em IA em Serviços Financeiros (em inglês) para ver estratégias reais de IA de inovadores e especialistas do setor.
• Visite Microsoft for Financial Services para saber mais sobre como a Microsoft capacita as organizações de serviços financeiros a alcançar mais.

¹ IDC, O que toda empresa pode aprender com as Frontier Firms liderando a revolução da IA, patrocinado pela Microsoft, novembro de 2025.

² IDC Info Snapshot, patrocinado pela Microsoft, 1,3 bilhão de agentes de IA até 2028, maio de 2025 #US53361825.