O Discovery Bank, instituição financeira da África do Sul, melhorou a experiência dos seus clientes com o apoio da inteligência artificial. Em colaboração com a Microsoft, a organização implementou o Discovery AI: uma solução que gera recomendações personalizadas para os clientes e ajuda os agentes de serviço a adaptar suas interações com eles. Desde o lançamento, o sistema já reduziu o tempo de resposta pela metade, dobrou o engajamento e ampliou a satisfação do público com experiências financeiras personalizadas.

Fundado há mais de três décadas, o Discovery Bank abrange bancos, investimentos e uma ampla gama de soluções de seguros para saúde, vida e automóveis — projetadas para atender às necessidades em evolução dos clientes. Com essa abrangência, a Discovery se tornou pioneira em um modelo de valor compartilhado, que oferece aos clientes uma variedade de caminhos e incentivos para mudar comportamentos e diminuir riscos pessoais. Por exemplo, clientes do banco podem ganhar recompensas ao comprar alimentos saudáveis e alcançar metas de poupança financeira, moldando suas ações ao longo do tempo para melhorar seu bem-estar financeiro e pessoal a longo prazo.

“Vemos o futuro dos serviços financeiros como um bem-estar financeiro gratificante”, diz Stuart Emslie, chefe de Ciência Atuarial e de Dados do Discovery Bank. A evolução dessa estratégia levou ao desenvolvimento do Discovery AI, que integra modelagem comportamental avançada com IA generativa para oferecer orientações financeiras altamente personalizadas. Atualmente, cerca de 70% dos clientes interagem com recomendações personalizadas, enquanto o sistema processa aproximadamente 3 mil atendimentos por dia.

Azure Databricks viabiliza hiperpersonalização e escala

Grande parte do engajamento da Discovery com seus clientes depende da hiperpersonalização. No back-end, um motor de IA alimenta perfis únicos de clientes baseados em indicadores financeiros, bem como em comportamentos como padrões de gastos e engajamento. Para escalar esse nível de aprendizado de máquina e modelagem comportamental, a equipe da instituição optou por adotar o Azure Databricks como seu data lake.

“O Azure Databricks foi, de longe, a melhor plataforma que avaliamos porque nos oferece a agilidade e flexibilidade que precisamos sem a sobrecarga de gestão, permitindo construir produtos de dados rapidamente”, comentou Emslie. A escolha da tecnologia eliminou a necessidade de gerenciar de infraestrutura complexa, garantindo maior flexibilidade e velocidade na implementação de novas soluções.

Com o Azure OpenAI, o Discovery Bank incorporou IA generativa às interações com clientes tanto no aplicativo do banco quanto via WhatsApp, disponível 24 horas por dia. A solução também foi disponibilizada à equipe de atendimento ao cliente, que têm acesso a respostas contextualizadas e recomendações personalizadas em tempo real. Isso permite que agentes humanos não apenas resolvam rapidamente questões bancárias, mas também ofereçam maneiras de manter os clientes em sua jornada para a saúde financeira.

Reduzindo a latência com modelos Azure OpenAI 4o-mini ajustados

Para alcançar esse nível de personalização precisa, a equipe ajustou cinco versões separadas dos modelos 4o-mini do Azure OpenAI e dos modelos 4.1-mini  para diferentes funções. Em vez de usar um LLM único, o ajuste fino de múltiplos modelos menores permitiu que o Discovery mantivesse o desempenho enquanto melhorava a precisão e reduzia a latência. Isso permitiu que tempos de respostas caíssem de cinco ou seis segundos para um segundo e meio a dois segundos em média.

Cada iteração do ajuste fino também mirava falhas específicas de modelos que poderiam impactar a experiência do cliente, desde frases inconsistentes até mal-entendidos de termos financeiros específicos da empresa. Além das interações textuais, os clientes podem enviar fotos, mensagens de voz ou documentos para o Discovery AI. Por exemplo, é possível tirar uma foto de um recibo de supermercado para confirmar se ele se qualifica para recompensas de alimentos saudáveis.

Para obter os resultados, o Discovery AI utiliza ainda um conjunto completo de serviços do Azure, incluindo o Azure Container Apps, Azure API Management e Azure Cosmos DB, que garantem escalabilidade e governança dos dados. Por fim, o Discovery mantém a segurança e a conformidade por meio do Azure Key Vault, que protege todas as credenciais de serviço, certificados e segredos em toda a pilha de IA.

O Discovery AI se consolidou como um dos principais canais de relacionamento do banco, com crescimento acelerado na adoção pelos clientes. Ao combinar modelagem comportamental com IA generativa, o Discovery Bank pode expandir sua missão para ajudar as pessoas a levarem vidas mais saudáveis e financeiramente empoderadas.

Sobre a Microsoft  

A Microsoft (Nasdaq “MSFT” @microsoft) cria plataformas e ferramentas alimentadas por IA para fornecer soluções inovadoras que atendam às crescentes necessidades dos clientes. A empresa de tecnologia está empenhada em disponibilizar amplamente a IA e fazê-la de forma responsável, com a missão de capacitar cada pessoa e cada organização no planeta a conquistar mais. No Brasil há 36 anos, a empresa lançou em 2020 o Plano Microsoft Mais Brasil e, desde então, tem ampliado significativamente seus investimentos em infraestrutura de nuvem e inteligência artificial, além de liderar iniciativas como o programa ConectAI, que visa capacitar 5 milhões de brasileiros em habilidades de IA até 2027. 

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