A cidade de Montreal, a segunda maior do Canadá, está facilitando a vida dos seus mais de 1,7 milhão de habitantes com o uso da IA. A administração local implementou um agente virtual desenvolvido com o Microsoft Copilot Studio para facilitar o acesso dos cidadãos a mais de 40 mil páginas de informações e serviços públicos. Em apenas quatro meses de operação, o assistente já registra índices elevados de satisfação dos usuários e está contribuindo para reduzir o volume de chamadas nos call centers, permitindo que as equipes se concentrem em demandas prioritárias, como emergências.

Historicamente, a cidade oferece informações oportunas e relevantes aos cidadãos por meio de múltiplos canais, incluindo um call center e um site público. Com o novo agente de IA, os cidadãos podem usar linguagem natural para obter respostas sobre diversos assuntos, como serviços públicos, procedimentos administrativos, pagamentos de impostos e manutenção de espaços públicos.

O agente utiliza mais de 40 mil páginas de informações do site da cidade. Além disso, integra-se a dois sistemas internos: um para informações específicas sobre coleta de lixo e outro para informações sobre instalações municipais, como bibliotecas públicas. A expectativa é que o agente também auxilie o call center a lidar melhor com grandes volumes de chamadas, inclusive em períodos de pico, permitindo que a equipe foque em casos de maior prioridade, como emergências.

Um agente virtual totalmente personalizado

A cidade atribui grande parte do sucesso do novo agente ao Copilot Studio. “Com a ferramenta, a equipe pôde desenvolver o assistente virtual internamente, sem ajuda externa de desenvolvedores ou consultores. Também foi possível aproveitar APIs já existentes para conectar aos sistemas de back-end, sem precisar criar APIs personalizadas, o que gerou economia significativa de tempo e recursos.

Mohamed Arhab, arquiteto de soluções do Departamento de TI da Cidade de Montreal, destacou como o Copilot Studio permite a personalização do assistente virtual. “Um dos principais motivos para escolhermos o Copilot Studio foi a opção de combinar facilmente respostas clássicas e pré-definidas de um chatbot com respostas geradas por IA. Essa opção híbrida nos permitiu alcançar um nível de precisão maior do que apenas usando IA generativa”, explicou.

Atualmente, mais de 85% das conversas são respondidas por meio de respostas geradas conectadas ao site público, sendo o restante gerenciado por tópicos padrão, personalizados e chamadas de API para sistemas internos.

A conexão direta com sistemas de back-end proporciona uma experiência ainda melhor. Antes do agente, as consultas sobre coleta de lixo e instalações municipais só retornavam um link para um aplicativo web, exigindo uma nova pesquisa. Agora, o assistente pode fornecer instantaneamente um cronograma personalizado de coleta de lixo de acordo com a localização do usuário. Da mesma forma, ao buscar informações sobre uma instalação municipal, o usuário pode perguntar por um local e horário específicos sem precisar navegar por uma longa lista no site.

Para aumentar ainda mais a precisão e o reconhecimento de intenções, a equipe adicionou entidades personalizadas, como códigos postais canadenses e a lista dos bairros de Montreal.Com base em testes internos, essa capacidade de personalização ajudou a alcançar uma taxa de precisão de 95%. À medida que o uso cresce e o agente é aprimorado, a equipe espera aumentar ainda mais essa precisão.

Todo o acompanhamento é feito por meio de um painel personalizado no Power BI. O plano é migrar em breve para as capacidades analíticas padrão do Copilot Studio.  Além disso, a segurança da plataforma foi uma consideração importante da plataforma. Para garantir alinhamento com as políticas de privacidade e segurança, a equipe de cibersegurança participou de todo o projeto.

No futuro, a equipe de desenvolvimento também planeja usar ferramentas oferecidas pelo Managed Environments, já utilizadas em outros projetos da Power Platform, incluindo pipelines para a Power Platform. “Inicialmente, implantamos nosso assistente virtual manualmente. Mas agora vemos os pipelines como uma forma mais eficiente de implantar assistentes virtuais em larga escala”, diz Arhab.

Atendendo a demanda crescente com o Copilot Studio

Com o sucesso do lançamento inicial, já está em andamento o planejamento para expandir as capacidades do assistente, incluindo integração com mais serviços digitais e fontes de conhecimento. “Nosso objetivo é tornar o assistente virtual o ponto central para acesso às informações e serviços do nosso site”, afirma Arhab. O site recebe, em média, mais de 50 mil visitantes por dia.

A equipe também já iniciou o desenvolvimento de um assistente virtual interno para os agentes de comunicação comunitária da cidade, que irá combinar a busca em linguagem natural no site público com a capacidade de pesquisar documentação interna.

Enquanto isso, outros departamentos — como as equipes de suporte de TI de Montreal — ficaram tão impressionados com o novo assistente que também solicitaram seus próprios assistentes virtuais. “À medida que recebemos cada vez mais pedidos internos para assistentes virtuais, estamos confiantes que o Copilot Studio nos ajudará a entregar esses projetos de forma rápida e eficiente”, conclui Arhab.