A seguradora Ageas encontrou na inteligência artificial uma forma de enfrentar a escassez de instrutores experientes para treinamento das suas equipes de vendas. Com apoio da Microsoft, a empresa criou o Digital Coach:plataforma de treinamento de soft skills com conversas por voz e personas de clientes geradas por IA. Lançada em março, a plataforma já apoia cerca de dois mil agentes de seguros em Portugal, Turquia, Malásia e Filipinas, com expansão prevista para outros mercados.

Em grande parte da Ásia, o setor de seguros de vida é menos desenvolvido que em outras regiões. Isso significa que muitos países não têm pessoas com muita experiência frente a frente com clientes – então encontrar treinadores qualificados é mais difícil. O treinamento através de livros também é desafiador, já que os agentes precisam aprender por meio de diversas interações com clientes. “Você está vendendo um conceito, uma promessa de pagamento daqui a 20 ou 30 anos. Não é uma venda fácil”, destaca Patrice Gaucher, diretor regional para Ásia da Ageas e idealizador do Digital Coach.

Utilizando tecnologias como o Azure Open AI e Azure AI Speech, o Digital Coach possibilita que agentes escolham perfis de clientes pré-definidos – como estudantes solteiros, casais sem filhos, ou divorciados com filhos – ou criem personas próprias, definindo nome, idade, prioridades financeiras e traços de personalidade. O Digital Coach gera conversas únicas e não roterizadas a cada sessão.

Os cenários abrangem desde prospecção e entrevistas iniciais até objeções de vendas e pedidos de indicação. Uma característica especialmente destacada é a inversão de papéis, na qual o agente atua como cliente e a IA como vendedor, proporcionando experiências imersivas e instrutivas.

A ferramenta levou um ano para ser desenvolvida, sendo seis meses dedicados a avaliações internas legais e de conformidade regulatória. Além do ganho de produtividade e economia nos custos com treinamento, o Digital Coach fortalece a posição da Ageas no mercado e a torna mais atrativa para novos talentos. “Estamos entre os pioneiros – talvez o pioneiro – em criar uma solução baseada em IA para treinamento de vendas em seguros”, reforça Gaucher. Ageas já planeja expandir o escopo do Digital Coach para outras áreas como recrutamento e gestão, apoiando gerentes em situações desafiadoras como avaliações de desempenho. Apesar disso, o foco no momento está na adesão dos profissionais de vendas, especialmente os de meio período. Nos próximos meses, a Ageas planeja implementar a ferramenta na Índia, Vietnã e Tailândia e lançar um projeto-piloto na Bélgica.